| カトープレジャーグループ | |
|
|
| 設立 | 1962年4月 |
| 従業員数 | 5,000名 |
| 本社所在地 | 〒107-0062 東京都港区南青山2-27-25 ヒューリック南青山ビル5F |
| 事業内容 | ホテル・リゾート、レストラン、エンタメ、ブライダル等 |
カトープレジャーグループ
代表取締役社長 兼 グループCEO
幼少期よりホテル・レストラン事業に興味を持ち、同社に入社。2017年より KPG Internationalの担当責任者に就任し、各事業の海外展開を担う。2023年4月より代表取締役社長兼グループ CEOに就任。
「日本のレジャーをもっと楽しく!」をテーマとし、ホテル、リゾート、レストラン、エンターテインメント、リバークルーズなど多岐にわたる事業の開発や運営を行うトータルプロデュースカンパニー。総従業員数5000名、年間780万人に及ぶ顧客を動員。
1 | 全ては「ブランド」の設計から判断をする
約80の事業を国内外に展開しておりますが、大切にしているのはブランド設計です。すべての事業に明確なコンセプトがあり、事業戦略やサービス設計はもちろん、接客や接遇の具体的な基準等も、ブランド設計から決めています。何より優先すべきはクオリティであり、担保できる規模の上限を構想段階から決めています。これより大きくなると短期的売上は上がっても、クオリティが犠牲になり、長期的にブランド価値が下がります。それでは本末転倒となります。ブランド設計で定義したクオリティを守り抜き、お客様の感動を超える体験を追求することに日々取り組んでおります。
2 | お客様と縁を結ぶこと
大切なお客様にリピートいただくことや、ご家族・ご友人をお連れいただくことは、私たちにとって何より喜びです。そのために、お客様からいただいたお声はすべて私が目を通し、すぐに改善するようにしており、サービス品質の向上に取り組んでいます。しかし、ご紹介いただくことは、そのような方法論だけでは果たせません。スタッフに対して特に力を入れて指導しているのが「お客様の感動体験をプロデュースする」ということです。これには四つの段階があると思っています。一つ目はお客様に担当者の顔と名前を覚えてもらうこと。二つ目はお客様のお名前や大切な情報を教えていただけること。三つ目はそのお客様にリピートしていただくこと。それにはお客様のニーズや価値観を深く理解し、場面に合ったサービスが必要です。これらをクリアし「あなたに全部任せるよ」と信頼をいただけること。これらを経て、四つ目のご紹介をいただく段階を迎えることができます。こうした基準をもとに今の自分のサービスの質を確認し、スタッフとともに研鑽を積んでおります。
3 | サービス品質はトップが責任を持つ
弊社には、人事部門を中心に接遇やおもてなしを教育するトレーナーチームがあり、心構えを含めた教育を行っています。しかし、最後はやはり責任者が現場に出ることだと思います。各事業の責任者はもちろん、私も年間200日は現場に赴き、スタッフの労をねぎらい、お客様の声に直接触れ、そして弊社が大切にしていることをメッセージするようにしています。現場を見れなくなることは、規模を拡大し過ぎたアラートと捉えています。大切なのは価値観教育であり、ブランドを設計した当事者が細部までこだわりを持って追求し続ける姿勢に、クオリティがついてくるのだと思います。私たちもまだまだ発展途上です。より一層お客様にご満足いただき感動体験をお届けできるよう、力を尽くしてまいります。