ここまで、顧客に感動体験を提供し、リピートや口コミ、ご紹介につなげている4社の事例をみてきました。4社に共通するのは、お客様の期待を超える感動をつくりだし、感動を紹介やリピートにつなげられる仕組みづくりをしていること。そしてこれを、組織単位で実践できるよう育成に注力をしている点です。ここでは最後に、感動を紹介につなげる具体的なステップについて、アチーブメント株式会社 取締役営業本部長 橋本拓也よりお伝えします。
【Step0】期待を超える感動を設計し、届ける
「ここまでしてくれるのか」と思われるほど、お客様に尽くして尽くして尽くしきる。BtoF戦略の大前提にあるのは、期待を上回る予想外価値を提供することです。感動を設計するポイントは３つ。ご縁をいただいてから商品を活用するまで、実際に商品を活用しているとき、商品を活用した後です。どのような期待をもっていただき、どのように活用いただくことが最も商品の価値を受け取っていただけるのかを言語化し、実行することです。
【Step1】顧客の感動をつくるだけでなく担当者に対して、信仰といえるレベルの確信を育む
「本当に満足すれば、お客様は紹介をしてくださるはず」。これは、営業職に従事する方が陥りやすい思い込みの1つです。自然発生する紹介やリピートはほんの一部。そして、「紹介をください」と堂々と依頼するには、お客様が感動してくださるだけでなく、担当者が信仰とも呼べるレベルの確信を、商品・サービスに対してもっていなければいけません。なぜ、この商品が存在しているのか。売上達成や利益増大のためではなく、どのようなお客様にどのような価値を届けたいのか。社会に何をもたらすのか。これを深く理解し、商品の開発コンセプトに社員自身が惚れ込むということです。
例えば弊社であれば、代表青木が3日間のスタンダードコースを開発し、3年6回の再受講制度を構築した理由です。17歳で溶接工見習いとして社会人生活をスタートし、あらゆる人や情報との出逢いを経て自分の人生を切り拓いてきたからこそ「人はいつからでも、どこからでも、誰でもよくなれる」「成功は技術である」と伝えたい。社員はこのストーリーに共感しています。そして実際に商品を活用し、人生を大きく変えたお客様の姿から、商品に対する絶対的な確信をもっています。
信仰とは、99%ではなく100%信じるということ。担当する社員の「確信」が、BtoF戦略には必要不可欠なのです。
【Step2】信頼できる担当者を育てる
2つ目のステップは、「あなたにすべて任せます」と言っていただけるに相応しい人材を育てることです。
私は2006年に新卒入社後家庭教師派遣事業を立ち上げ、2010年に事業閉鎖を経験しました。クオリティよりも売上や伸び率を重視していた当時の私は、シンプルに「愛するわが子を預けるに相応しい信頼される担当者」ではありませんでした。信頼されることが、事業を継続するには欠かせないのです。
では、どのような担当者であれば、顧客から信頼されるのか。それは、マインド・ナレッジ・スキルの重なり合う部分が大きい人です。特にマインド面において、高い職業観や人間力を持ち、レスポンスのスピードが早く、丁寧な言葉遣いでコミュニケーションができる人。お客様の立場に立ったとき「あなたに担当されたい」と、思える人材に、顧客接点をもつすべての人をそのレベルに育てることが大切です。
【Step3】タイミングを外さない紹介依頼の仕組みをつくる
最後は、タイミングを外さずに紹介依頼をすることです。あらかじめ「満足していただけたらご紹介をください」とお伝えし、最も感動されたタイミングで「ぜひこういう方がいらっしゃれば紹介をしてください」と具体的にお伝えします。ツールを用意してお渡ししたり、紹介していただけるフォーマットを準備したりすることはもちろんですが、担当者が誠実にお伝えすることが重要です。トークスクリプトの作成や、トレーニングを実施し、どういったお客様が、どのタイミングで、なぜ感動してくださり、ご紹介をくださったのか好事例を共有し合い、組織の誰もが再現できるようにします。
いかがでしたでしょうか。満足したお客様は最高の協力者になってくださいます。そして、一度の接点を「生涯のご縁」にする仕組みづくり、それがBtoF戦略です。
3つのステップを自組織に当てはめ、ファンとなってくださったお客様とともに発展し続ける仕組みをつくり上げてください。
▼「BtoFセールス・マーケティングの仕組みづくりセミナー」の詳細はコチラ
▼アチーブメント・セールス・スキルアップ・プログラムを法人で活用する